日前，龙华区第三季度市容环境测评指数发布，全区指数为90.95分，上升0.14分，处于深圳市市容环境综合指数测评A等。其中，龙华街道得分90.93，上升0.36分。

0.36分的提升，乍一看去，并不起眼。但考虑到深圳市市容环境综合指数测评标准之精细、严格，以及龙华街道的街情实际（工业产值过千亿、管理服务人口近百万、城中村密集），那么，龙华街道市容环境的每一步提升，都显得殊为不易。

龙华街道率先搭建“城市管家”智慧运营体系

回顾近一年来“城市管家”项目的实践，龙华街道“城市管家”工作相关负责人认为，街道将深圳智慧城管可视化执法指挥平台、区视频管理资源平台、区环卫精细化系统、数字化城市管家管理服务平台以及其他数字平台并轨，建成打通市、区、街、社区联动的“龙华街道智慧城市管理指挥中心”，借助物联网、AI视频分析、人员巡查等手段，实现环卫、绿化、市容、路灯等各行业板块的常态化作业监管“全过程智慧管理”和“非接触式管理”，对龙华街道市容环境品质的持续改善，发挥了关键的支撑作用，也为城市管理的精细化、智慧化探索树立了样本。

众所周知，“城市管家”项目将7项政府服务事项（垃圾清运和清扫保洁、绿化管养、市政公厕管养、非市政道路路灯管养、市容巡查服务、节日灯笼国旗等装饰物悬挂、“四害”消杀）整体外包给专业企业，并鼓励开展城中村综合管理服务，推动其承担起城市管理“大管家”的角色。

业内人士认为，“城市管家”项目只有资金量更大、服务周期更长，才能吸引到大的企业、品牌企业，而后者具备雄厚的实力、专业的能力和品牌意识，从而将项目做得更优，进而助推服务品质的整体提升与城市管理的升级。

然而，梦想照进现实，总需要先行者艰辛的奋斗与探索。

从原本十多家企业“业务分散”“小打小闹”走向一家企业“集团化作战”，“城市管家”项目落地后，运营方面临的是前所未有的挑战：七大业务合一，运营方将面对庞大的人员队伍、更加复杂的业务、更加多元的设备，精细化、精准化管理如何落地？面对巨大的作业范围和更高更严的考核标准，如何保证服务品质稳定提升、持续改善？

破解这些关键问题，传统的管理模式显然力有未逮，必须向数字化、智慧化要力量。

基于此，龙华街道联合“城市管家”项目运营方大力搭建龙华街道智慧城市管理指挥中心和数字化城市管家运营服务平台，构建项目的“智慧大脑”，并依据龙华街道“城市管家”项目在实践中产生的需求，不断开发应用场景，推动平台持续迭代升级。

而“智慧大脑”首要解决的，就是项目关涉的所有人员、设备的数据化、可视化呈现。

“我们要清楚地知道我们的人、设备的投入情况、在岗情况、工作轨迹以及工作产出比，这是服务品质提升的前提。”龙华街道“城市管家”工作相关负责人坦言，“智慧大脑”的“可视化板块”实现了项目所有人员、设备的全在线管理、工作轨迹复现、投入比分析。

在龙华街道“城市管家”项目运营指挥中心，点开“城市管家运营服务平台”，大屏幕上，项目下属整个环卫保洁的队伍、设备全部实时呈现在各社区对应的点位上，每个片区的在岗人员分布、设备投入、设施分布等信息一目了然。

不仅如此，可视化板块还能够实时呈现资源、设备的使用数据。“比如说洒水车，差不多的天气情况下，一台洒水车的用水数量如果在短期内出现起伏变化，系统记录的数据就会预警，我们就可以及时去查看问题。”龙华街道“城市管家”工作相关负责人表示，人员、设备数据化、可视化是“智慧大脑”的基石，辅助管理、服务决策才是关键所在。

人员、设备、设施的数据化、可视化，奠定了“城市管家运营服务平台”智慧运营的基石，而其克敌制胜的关键，还在于其前端应用“深业巡检通”板块。这是龙华街道“城市管家”项目确保服务品质持续提升的密钥所在。

据介绍，“深业巡检通”兼具工单上报与快速测评两大功能。其中，快速测评功能一大亮点，就是直接采用深圳市市容环境综合指数测评标准和样本框，由驻点社区的巡查人员每日巡查、测评打分，每周进行全覆盖测评，在此基础上，运营方汇总测评数据开展自测分析，从而为辖区环卫质量建立起可实时感知的清晰具体的指标体系。

“快速测评最大的好处，就是你能对作业质量随时随地掌握，心中有数，而且标准直接对接深圳市市容环境综合指数测评标准。”龙华街道“城市管家”工作相关负责人表示。

当然，仅有测评远远不够，真正重要的是能随时随地发现问题、点对点地解决问题。这需要一套线上线下同频共振、精密高效的响应机制。

在线下，“城市管家”项目以社区为单位建立了11人的城市管家队伍，龙华街道“城市管家”项目负责人将其称为“社区环卫提升顾问队伍”，他们的职责就是对各社区涉及的环卫设施的清洁状况分类分频次进行巡查、测评，特别是要将发现的问题形成图文并茂的“工单”，通过小程序提交系统。

在线上，管家提交的“工单”，明确列出“问题类别、责任部门、责任人、所属社区位置定位、问题的描述、解决要求、解决时限”，“深业巡检通”会点对点分拨到责任人的手机上，后者处理后会将结果图文并茂地回传系统，形成闭环。同时，“深业巡检通”根据事件的类别、级别设定了不同的解决时限，超出时限就会自动升级督办，时刻提醒，直到问题解决。

值得一提的是，大量工单处理和测评沉淀下的数据，经过“智慧大脑”与项目团队的定期汇总分析，会生成阶段性报告，提出环卫作业质量提升的定制化方案。“城市管家”项目团队就会根据方案调整人力、设备投入和工作方式方法。

“整个运营平台的建设，都是根据实际的需求，不断地迭代。每一个新增的板块，都是由我们的现场人员提出需求，后台人员将需求转化为功能模块，再经过实践应用反复打磨完善，经得起实践的检验。”龙华街道“城市管家”工作相关负责人表示。

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本文来自南方日报

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